Selecteer een pagina

 

Dit is deel 1 van 5 waarin het hoe en waarom, de voor- en nadelen en de vooroordelen van ISO 9001 worden doorgenomen. Alle informatie  is op basis van uitgebreide ervaringen uit de praktijk met ondernemingen die een certificatieproces succesvol hebben doorlopen.

 

De oorsprong van deze norm ligt bij de militaire industrie waarbij het doel was dat leveranciers juiste en kwalitatief goede producten op het exacte moment op de plek van bestemming leverden. Om een lang verhaal kort te maken, daaruit is uiteindelijk de ISO 9001 voort gekomen.

Het uitgangspunt, leveranciers richtlijnen meegeven om te doen wat je graag wil, is eigenlijk tot op heden niet helemaal losgelaten. In de ruim 20 jaar waarin ik vele organisaties heb begeleid naar een ISO 9001 of vergelijkbaar certificaat was het voor het grootste deel van deze omdat het min of meer moest. Door klanten, partners, verzekeraars, overheden…   Op zich is daar natuurlijk niets mis mee, maar de motivatie om het te doen komt van buitenaf. Terwijl de norm heel goed te gebruiken is ter ondersteuning van een organisatie. Om er zelf beter van te worden. Daarover later meer.

 

Lang was een bekende term in relatie tot ISO 9001 “Schrijf op wat je doet en doe wat je opgeschreven hebt”. Dat kan goed functioneren. Bijna iedereen kent wel de film Apollo 13. Op weg naar de maan werd het ruimteschip ernstig beschadigd en was terugkeer voor de astronauten niet vanzelfsprekend. Op de grond werd een oplossing uitgewerkt en strak gedocumenteerd, waardoor ze in de ruimte exact de juiste dingen konden doen om weer veilig op de grond te komen.

 

Het nadeel uitgebreide procedurebeschrijving is dat er veel gedocumenteerd  werd waardoor de “Papieren tijger” ontstond. Veel werk bij het opzetten, lastig te onderhouden en vooral, het schoot zijn doel voorbij. En eigenlijk is dat wel vreemd want  nooit ergens in de norm gestaan of  en hoe gedetailleerd processen moesten worden beschreven. Sterker nog, in ISO 9001 zaten wel een aantal verplichte procedures, maar die konden, mits goed ingezet, allemaal erg nuttig zijn in organisaties. Dit omdat ze eigenlijk allemaal maar 1 doel nastreven en dat is verbeteren.

In de loop der jaren is ISO 9001 geëvalueerd, met als laatste versie die uit 2015. De grootste verandering, en dat is een revolutionaire,  in de laatste versie is dat het hebben van een handboek en procesbeschrijving niet meer vereist. Daarmee is de “Tijger” zelfs verdwenen.

 

Een nuttig aspect is daar voor in de plaats gekomen. En dan gaat het over de  analyse van de omgeving waarin een organisatie zich beweegt. Dit klinkt vrij abstract, maar

 

als organisatie heb je te maken met klanten. Deze geven de organisatie het bestaansrecht en zijn dus van groot belang.  Maar ook andere aspecten zijn nodig of spelen een grote rol in organisaties. Te denken valt aan arbeidsmarkt/personeel, wet- en regelgeving, partners, leveranciers. Deze lijst is niet volledig en voor iedere organisatie anders. Dit worden belanghebbenden genoemd. Van al deze belanghebbenden moet in de analyse terugkomen wat de verwachtingen, de risico’s en de kansen  zijn. Dit om te gebruiken om eventuele acties die nodig zijn om aan die verwachtingen te voldoen in gang te kunnen zetten.

Een ander basisaspect uit ISO 9001, niet nieuw overigens, dat moet worden bepaald is welke processen relevant zijn voor de organisatie. Dus niet de uitgebreide beschrijvingen van het proces zelf, alleen de processtappen. Van belang hierbij is de samenhang van de processen en wat de verwachte output is per proces. Als er van de afdeling A iets overgaat naar afdeling B dan zijn er bepaalde verwachtingen waar het aan moet voldoen. Als het goed is dan sluiten deze aan op wat afdeling A heeft geleverd. Of dit nu een fysiek product is, of informatie maakt niet uit.

  

Is dit ingewikkeld? Nee, het resultaat van bovenstaand is een tabel met 4 kolommen en ongeveer 10 rijtjes en een processchema met processtappen met een lijstje wat per processtap de verwachte output is en dit kan met gezond boerenverstand vrij eenvoudig  uitgevoerd worden.

 

Wat voor probleem lost dit op?

 

De context analyse lost het probleem op dat je niet voldoende inzichtelijk hebt wat er in de omgeving speelt en dus tegen onverwachte problemen kan aanlopen.  Daarnaast is het mijn ervaring dat het heel verfrissend kan zijn om je organisatie eens in het midden te zetten en te zien wat voor invloeden er van buitenaf komen waar je onbewust wel van weet, maar eigenlijk nooit naar kijkt.

 

Met de samenhang van processen kan in principe bijna ieder probleem opgelost worden. Als dit goed is opgezet geldt voor iedere klacht of iets anders wat mis gaat dat het proces niet goed is of dat het niet goed wordt uitgevoerd. En dat geeft dan weer zinzicht hoe het in de toekomst beter kan. Want dat is waar ISO 9001 in essentie over gaat. Verbeteren!

 

Vind je dit interessant genoeg om ook de volgende delen te lezen, schrijf je hier in, dan houd ik je op de hoogte.

 

Aiko Hulzebos heeft in de afgelopen 20 jaar meer dan 100 organisaties in een brede range van bedrijfsactiviteiten begeleid naar een ISO certificaat. Altijd op een pragmatische manier, zijn motto is dan ook  “Kwaliteit door Eenvoud”